> ## Content Index
> Fetch the complete content index at: https://admin.kod.ru/llms.txt
> Use this file to discover other available public pages before exploring further.

# Алексей Рогожин (ОТП Банк): «Через 3-5 лет контакт-центр станет центром прибыли»
- URL: https://admin.kod.ru/alieksei-roghozhin-otp-bank-pro-contact-centr/
- Published: 2026-06-08T13:58:46.000Z
- Updated: 2026-06-08T13:58:46.000Z
- Description: В ОТП Банке рассказали о переходе к единой модели управления клиентским опытом, смене приоритетных метрик и планах по трансформации службы поддержки в прибыльное подразделение.
- Author: OTP Bank
- Tags: Блоги

Алексей Рогожин, руководитель контактного центра и центра заботы о клиентах ОТП Банка, принял участие в дискуссии «Эволюция банковских контакт-центров: что меняется сегодня», прошедшей в рамках презентации итогов четвертой волны исследования банковских контакт-центров аналитической и консалтинговой компании Frank RG. 

Спикер рассказал о переходе банка к единой модели управления клиентским опытом, смене приоритетных метрик и планах по трансформации службы поддержки в прибыльное подразделение.

Алексей отметил, что в рамках трансформации, начатой полтора года назад, ОТП Банк интегрировал метрику Contact Rate в систему мотивации продуктовых команд, что позволило кратно расширить линейку услуг и улучшить операционные показатели. 

> «Мы обеспечили сквозную синхронизацию на всех этапах клиентского пути — от чат-бота до живого оператора, так как понимаем, что классические показатели эффективности теперь уступают место FCR (решение вопроса с первого обращения) и метрикам клиентской доходности», — заявил спикер.

По словам Алексей Рогожина, ключевыми запросами клиентов все еще остаются мгновенная доступность каналов связи и сокращение времени ответа до секунд: пользователи высоко ценят эмпатию, прозрачность и готовность банка компенсировать потенциальные сбои: 

> «Ошибки возможны, но важно оперативно дать обратную связь и исправить ситуацию, — заключил спикер.

Алексей также затронул тему искусственного интеллекта и автоматизации в контакт-центре. Он отметил, что банк провел переработку примерно 15% всей автоматизации, установив высокие стандарты качества.

> «Мы придерживаемся принципа: если выход на сотрудника всегда открыт для клиента, и он активно пользуется автоматизацией, которую мы создаем, значит, мы делаем качественный продукт. При этом сама автоматизация должна быть прозрачной и не хуже, чем то, что делает человек», — уточнил спикер. 

Алексей Рогожин отметил, что в текущем году приоритетом для его команды станет внедрение ИИ-моделей для анализа и поведенческих данных, способных прогнозировать уровень удовлетворенности клиентов в реальном времени.  
  
В финале Алексей Рогожин резюмировал, что через 3-5 лет контакт-центр трансформируется в центр прибыли. 

> «Увеличение автономных агентов и развитие эмоционального интеллекта — вот направления роста. При этом главный вызов остается неизменным: как сделать каждое взаимодействие с клиентом максимально ценным и человечным, несмотря на рост цифровизации», — подытожил спикер.