В 2022 году X5 Group совершила крупнейшую в российском ритейле миграцию процессинга, которая была реализована буквально за 3,5 месяца, хотя обычно на такие масштабные проекты уходит от года и более. Рассказываем, что случилось, и какие технологии теперь помогают нам экономить на ежедневных покупках.
Предыстория В марте 2022 года программа лояльности в «Пятёрочках» и «Перекрёстках» была приостановлена. Случилось это потому, что процессинг был основан на решениях зарубежного вендора, который стал испытывать сложности с поддержкой, а технологические сбои стали системными.
На время паузы баллы продолжали копиться на бонусных счетах клиентов, однако воспользоваться ими было нельзя до тех пор, пока не был запущен новый, импортозамещённый процессинг.
На этапе подбора решений в X5 столкнулись сразу с несколькими сложностями. Требовалось, во-первых, как можно быстрее его внедрить, во-вторых, найти такое решение, функциональность которого соответствовала бы тем задачам, которые будут на него возложены, без большого количества масштабных доработок. Вместе с тем в X5 хотели взять за основу актуальные open-source решения.
На это всё накладывались масштабы самой X5 — полмиллиарда покупок в месяц и почти 70 миллионов клиентов программы лояльности! То есть процессинг должен был выдерживать несколько тысяч запросов в секунду, поступающих с касс, и справляться с ещё более существенной фоновой нагрузкой на API.
Логично, что как один из вариантов рассматривалась собственная система, которую на тот момент уже некоторое время разрабатывали, однако степень её готовности не позволяла приступить к внедрению в сжатые сроки. В итоге в основу легла система компании Loymax, функциональность которой после запуска была расширена под специфические потребности X5.
О том, с какими вызовами пришлось столкнуться техподдержке X5 Tech и какие инструменты были разработаны для оперативного поиска ошибок во время миграции, читайте по ссылке:
Как говорится, не было бы счастья, да несчастье помогло. Переезд на новый процессинг позволил полностью переосмыслить программу лояльности и реализовать давние идеи, например, наконец объединить бонусные возможности «Пятёрочки» и «Перекрёстка» — теперь баллы можно использовать сразу в двух торговых сетях. В итоге нам удалось сделать программу лояльности проще, понятнее и выгоднее для клиента. И главное, разобраться в ней теперь не составляет никакого труда.
Как было раньше? Раньше программы лояльности «Пятёрочки» и «Перекрёстка» были разделены — для каждого магазина приходилось иметь свои бонусные карты, и каждая из них имела свой бонусный счёт. Соответственно, воспользоваться картой «Перекрёстка» в «Пятёрочке» и наоборот было нельзя, несмотря на то, что обе сети принадлежат одной компании.
Вместе с тем каждая из сетей имела свои условия программы лояльности, свои уровни участия, свой набор привилегий и так далее. В этом всём легко было запутаться, поэтому многие покупатели попросту ленились вникать в суть бонусной программы и не пользовались её преимуществами. Однако запуск новой программы позволил это кардинально изменить.
Как программа лояльности в магазинах X5 работает сейчас? Единый бонусный счёт. Теперь у покупателей один бонусный счёт, куда отправляются баллы за покупки в обеих сетях. Все ранее выданные бонусные карты продолжают работать, причём в обеих сетях, они стали универсальными. Если у вас были карты «Пятёрочки» и «Перекрёстка», то теперь можно ходить только с одной. При этом все накопленные ранее баллы (до перезапуска программы лояльности и во время перезапуска) суммировались на этом едином балансе, если обе карты были привязаны к одному и тому же номеру телефона. Все накопленные баллы доступны для списания в течение 6 месяцев, после чего они сгорают.
Обновленная программа лояльности получила название «X5 Клуб», новые карты лояльности можно открыть в большей части магазинов сетей и они также универсальны. Вместе с тем гораздо удобнее буквально в один тап выпустить виртуальную карту в приложениях «Пятёрочки» или «Перекрёстка», чтобы не носить с собой физическую.
Скидки на промо-товары. Как и ранее, покупатель при сканировании карты получает скидку на промо-товары, если это подразумевается на ценнике («скидка по карте»).
Любимые категории и кешбэк. Это самое интересное, и пугаться не стоит — всё максимально просто, понятно, прозрачно и идентично для обеих сетей. Запутаться теперь практически невозможно.
По умолчанию каждый покупатель находится на первом уровне участия. На нём базовый кешбэк бонусами составляет 0,5%. Плюс можно выбрать по одной любимой категории в каждой из сетей. Например, тихие вина в «Пятёрочке» и готовые блюда в «Перекрёстке». За товары из указанных категорий будет начисляться баллами 10% кешбэка баллами. Если покупатель в текущем месяце совершает покупок в «Пятёрочке» и «Перекрёстке» в сумме на 8000 рублей (в Москве, Московской области, Санкт-Петербурге и Ленинградской области) и на 5000 рублей (в других регионах), то со следующего месяца он переходит на второй, максимальный уровень. Здесь базовый кешбэк составляет 1% в «Пятёрочке» и 1,5% в «Перекрёстке». При этом список любимых категорий возрастает троекратно — можно выбрать по три категории в каждой из сетей. И за них уже будет начисляться целых 20% кешбэка. Чтобы сохранять за собой второй уровень, необходимо ежемесячно совершать покупок от 8000 и 5000 рублей в зависимости от региона в обеих сетях в сумме. Следить за своим уровнем и выбирать любимые категории можно в мобильных приложениях «Пятёрочки» и «Перекрёстка». При этом сразу для обеих сетей категории можно выбрать в личном кабинете на сайте «Клуба X5» .
Что касается нюансов, то баллы не начисляются на товары по специальной цене, табак и табачную продукцию, подарочные сертификаты и лотерейные билеты. При списании 10 баллов равны 1 рублю. При этом в «Пятёрочке» можно оплатить баллами до 50% стоимости покупки, но не более 2000 баллов; в «Перекрёстке» — до 30%, но не более 3000 баллов.
Занимательная статистика по новой программе лояльности В декабре 2022 года на второй уровень программы перешли 9 млн покупателей, при этом около 1,5 млн клиентов выбрали для себя любимые категории. И вот какие категории пользуются наибольшей популярностью:
Коротко о том, как можно сэкономить ещё больше Помимо программы лояльности, X5 Group имеет в своём арсенале сервис «Пакет», доступ к которому стоит всего 120 рублей в месяц. Благодаря сервису «Пакет» базовый кэшбек баллами возрастает до 5% вне зависимости от уровня лояльности. Это в 10 раз больше относительно базовых условий программы лояльности «Х5 Клуб». То есть окупить доступ к сервису можно буквально за один раз, набрав корзину всего на 2400 рублей.
Кроме того, доступны:
по три бесплатные экспресс-доставки из «Пятёрочки» и «Перекрёстка» в месяц; кешбэк 20% баллами при покупке выпечки собственного производства; кешбэк 50% баллами при покупке кофе или чая с собой (один раз в день); кешбэк 20% баллами при покупке от 2 блюд упакованной готовой еды в одном чеке. На странице сервиса «Пакет» доступен наглядный калькулятор, где каждый может посчитать примерную выгоду для себя. Рекомендуем заглянуть.
Комментарии